Operátor zákaznické linky

Stručný výčet prováděných pracovních činností

• Telefonická nebo korespondenční komunikace se zákazníkem a péče o zákazníka.
• Identifikace potřeb a požadavků zákazníka.
• Řešení obdrženého požadavku v souladu s předepsaným pracovním postupem; řešení stížností a reklamací.
• Seznámení se se změnami v pracovních postupech, v portfoliu nabízených produktů a jejich parametrech, a dalších.
• Nabídka doplňkového produktu.
• Aplikace změn v denních pracovních aktivitách.
• Práce na PC – zadávání (zapisování) dat do informačních systémů.
• Příprava a odesílání odpovědí klientům v písemné a elektronické formě.
• Výkaznictví za období (např. poskytnuté služby, důvody stížností, počty různých typů zákaznických požadavků, čas strávený na různých dílčích aktivitách atd.).

Relevantní mimořádné provozní události

• Úraz zaměstnance v důsledku účinků mechanických rizik (ostré hrany, špičaté předměty, střepy, přiražení, skřípnutí apod.).
• Zasažení pracovníka elektrickým proudem či požár při používání elektrických spotřebičů (kancelářských, kuchyňských) a výpočetní techniky.
• Poškození muskuloskeletálního systému (např. nevhodně řešenou ergonomií pracovního místa, nevhodným způsobem sezení pracovníka).
• Uklouznutí a pád při pohybu po mokré/znečištěné podlaze nebo chůzi po schodech uvnitř objektů.
• Opaření horkými nápoji nebo pokrmy.
• Zvýšená zátěž na hlasivky v důsledku soustavné komunikace a nedostatečné péče o ně (např. dostatečné zavlažení hlasivek, tišší hlas).
• Zvýšená zátěž na sluchový aparát – zvláště v důsledku používání sluchátek.
• Zvýšená psychická zátěž (např. v důsledku komunikace s nevrlým zákazníkem apod.).

Základní opatření pro předcházení mimořádným událostem nebo jejich následkům

• Pravidelná školení o PO a BOZP.
• Pravidelné pracovnělékařské prohlídky.
• Seznámení zaměstnanců s rizikovými faktory a opatřeními proti jejich působení.
• Proškolení zaměstnanců v poskytování předlékařské první pomoci.
• Seznámení zaměstnanců s návody k obsluze kancelářské techniky a kuchyňských zařízení.
• Používání pouze zaměstnavatelem určených a nepoškozených pomůcek a technických zařízení v souladu s návodem pro jejich bezpečný provoz, obsluhu a údržbu.
• Seznámení zaměstnanců s pracovními postupy, zákazy, příkazy, umístěním prostředků první pomoci a hasebních prostředků, jakož i způsobem přivolání pomoci.
• Seznámení pracovníků se zásadami ergonomie, zvláště se správným způsobem sezení, péčí o sluch a hlasivky, o psychickém odreagování, s vhodnými cviky k odstranění jednostranné zátěže či vhodnými fyzickými aktivitami při duševní zátěži.

Rizikové faktory

Základní právní předpisy, které se týkají výkonu práce (v platném znění)

• Zákon č. 262/2006 Sb. § 101–106
• Zákon č. 309/2006 Sb. § 2, 4–6
• Nařízení vlády č. 361/2007 Sb. § 28, 29, 41, 45–50
• Nařízení vlády č. 272/2011 Sb. § 3
• Nařízení vlády č. 101/2005 Sb.
• Nařízení vlády č. 378/2001 Sb. § 3, 4
• Nařízení vlády č. 11/2002 Sb. Příloha
• Vyhláška č. 50/1978 Sb. § 3

Četnost periodických lékařských prohlídek

1x za 6 roky (osoby mladší 50 let), 1x za 4 roky (osoby starší 50 let) / práce v noci: 1x za 4 roky (osoby do 50 let), 1x za 2 roky (osoby starší 50 let)

Seznam nebezpečí

Pokyny pro zajištění bezpečnosti práce

Obecné zásady práce v call centru

Pokyny pro bezpečnou práci:

• Používat sluchátka s odhlučněním okolí – porušená sluchátka neprodleně vyměnit za nová.
• Nastavit hlasitost sluchátek na nižší úroveň – pokud možno centrální nastavení.
• Provést protihluková opatření mezi jednotlivými pracovními místy a v celém pracovním prostoru.
• Používat vhodné ergonomické židle s ohledem na antropometrické rozměry pracovníků. Konstrukce židle musí vyhovovat tělesným proporcím uživatele (především tvarově, rozměrově a nosností), musí umožňovat nastavení dle individuálních potřeb uživatele.
• Předcházet jednostrannému zatěžování těla při sezení (ve statické poloze těla), provádět průběžné změny poloh těla a využívat principy dynamického sedu.
• Podporovat pitný režim volným přístupem pracovníků k nápojům.
• Po cca 2 hodinách nepřetržité práce konat 10–15 minutové přestávky k duševnímu odpočinku.

Zakázané práce:

• Příliš hlasitě komunikovat se zákazníky.
• Používat nefunkční a poškozená sluchátka. 
• Používat poškozené židle.

Pokyny pro bezpečnou práci:

• Výpočetní techniku a kancelářské potřeby rozmístit na pracovních stolech tak, aby byly dobře dostupné a snadno použitelné; neumísťovat je na okraje stolů, kde by mohlo dojít k jejich pádu. Za každým elektrickým přístrojem je nutné zajistit dostatek místa pro odvod tepla a větrání.
• Zobrazovací jednotka se umisťuje na pracovním stole kolmo na zrakovou osu uživatele, přičemž výška horní hrany obrazovky by se měla nacházet ve výšce očí uživatele a vzdálenost zobrazovací jednotky od očí uživatele by podle velikosti monitoru měla činit 50–80 cm.
• Používané zobrazovací jednotky musí umožňovat nastavení výšky a sklonu obrazovky k odrazu dopadajícího světla mimo oči pracovníka. 
• Znaky zobrazované na obrazovce musejí být dostatečně kontrastní a přiměřeně veliké – odpovídá velikosti samotné zobrazovací jednotky a její vzdálenosti od očí pracovníka.
• Při práci s klávesnicí a počítačovou myší mít dostatečnou oporu pro ruce a zápěstí, popř. používat gelové podložky zápěstí rukou.
• Zajistit průběžnou kontrolu technického stavu výpočetní techniky a elektrických kancelářských potřeb, jejich údržbu a čištění.
• Přívodní vodiče k jednotlivým elektrickým zařízením uložit tak, aby nevyvolávaly riziko zakopnutí, vzájemně se nekřížily a nedocházelo k jejich lámání či zamotávání. 

Zakázané práce:

• Při trvalé práci mít zobrazovací jednotku nastavenu tak, aby se uživatel musel natáčet při jejím sledování.
• Používat pro trvalou práci zařízení, u kterého nelze oddělit klávesnici od obrazovky (např. notebooky, tablety, ipady apod.).
• Demontovat ochranné kryty výpočetní a kancelářské techniky nebo zasahovat do jejich elektrických částí.
• Používat poškozená elektrická zařízení (poškozený přívodní vodič, prasklý kryt zařízení apod.).

Používání kuchyňského vybavení (příprava nápojů a občerstvení)

Pokyny pro bezpečnou práci:

• Veškeré přístroje pro přípravu nápojů a občerstvení používat dle návodu výrobce (kávovary, varné konvice, napěňovače mléka, mikrovlnné trouby, grily, toustovače, sendvičovače, sodovkovače, myčky nádobí aj.).
• Jednotlivé přístroje umístit dle návodu výrobce, stabilně a s dostatečným volným prostorem pro volnou cirkulaci vzduchu k jejich chlazení. 
• Nepoužívanou varnou konvici stavět mimo podstavec pod el. napětím.
• Během vaření pokrmů v mikrovlnné troubě je nutno provádět jejich průběžnou kontrolu; ohřívanou kapalinu průběžně míchat (předcházení zpožděnému varu a překypění). Při manipulaci s ohřátým pokrmem nutno dbát zvýšené opatrnosti, neboť může dojít ke zpožděnému (skrytému) varu, překypění nebo opaření.
• Dbát zvýšené opatrnosti při otevírání dvířek trub, myček či poklopů konvic, může dojít k opaření.
• Bombičky do sodovkovače skladovat pouze na chladném místě mimo vliv tepelného sálání nebo přímého slunečního záření
• Údržbu kuchyňských spotřebičů provádět poučeným pracovníkem. Před čištěním je nutné přístroje nejprve odpojit z elektřiny a počkat, dokud nevychladnou; používání hrubých nebo brusných čisticích prostředků je zakázáno.
• Při přenášení horkých nápojů nebo pokrmů dbát zvýšené opatrnosti, zejména s přihlédnutím k možnému rozlití a opaření sebe nebo ostatních přítomných osob.

Zakázané práce:

• Používat rychlovarnou konvici či mikrovlnnou troubu naprázdno, uvádět do chodu s otevřenými dvířky trouby či za chodu otvírat víko konvice.
• Používat přístroje jiným způsobem (sušení věcí, …) či vkládat do nich jiné materiály (příbory, hrnce, …) či tekutiny (hořlavé kapaliny, …) než povoluje výrobce v návodu k použití. 
• Dotýkat se horkých částí přístrojů.
• Zakrývat otvory přístrojů, sloužících pro odvod tepla nebo nasávaní vzduchu. Ponořovat přístroje pro přípravu nápojů a občerstvení do vody či jiné tekutiny. 
• Provádět rychlé chlazení nádobí z mikrovlnné trouby (např. vkládání otočného talíře do studené vody) nebo dotýkat se kovovými předměty rozpálených částí přístroje (např. průhledového okna grilů).
• Používat poškozené nádobí (skleničky, talíře).

Metodologie pro vyhodnocení rizik

Karta BOZP pro profesi ke stažení